NPS調査によるCX向上でロイヤルカスタマーを創出：セブン＆アイ・ホールディングス

 

 

NPSを活用したCX向上の取り組みは、現在、セブン＆アイグループ全体に波及している。

 

「定期的に開催しているグループ内のCRM担当者会議で、ケーススタディーとしてセブンマイルプログラムでのNPS調査の成果を共有しています。その結果、セブン-イレブンをはじめ、イトーヨーカ堂やロフト、セブン＆アイ・フードシステムズなど、グループの事業会社各社が提供しているアプリのNPS調査を実施するようになりました。

 

定性的な情報も数値で可視化することができ、優先的に対応すべきことや、推奨度を1上げるとどのくらい収益が上がるのかといったインパクトも分かるので、社内に説明しやすいというのが大きな導入理由です」（伏見氏）

 

セブン＆アイ・ホールディングスは、顧客に支持される商品を開発し、欠品なく提供することで顧客満足度の向上を図ってきた。この「商品」軸の企業文化に加え、ここ数年で生まれたのが「人」軸である。

 

7iDでデジタルの顧客接点が生まれ、一人一人の購買や行動の情報が分かるようになった。さらに、NPS調査で顧客の定性的な情報も可視化できた。その結果、人を起点にさまざまな施策を考えられるようになったと伏見氏は言う。

 

「小売業にとって、より良い商品をいつでも提供することがCX向上の重要な要素であることは間違いありません。結果、セブン-イレブンをはじめセブン＆アイグループは商品力に優れているというブランドイメージも定着しました。

 

しかし、さらに顧客満足度を上げるためには、お客さま一人一人に向けて最適なサービスを提供していくという、新しい付加価値を提供できる仕組みづくりが不可欠です。

 

近年、当グループでは、人を起点に考えようという意識変化が起こっています。それがDXによってCX向上を図ってきた最大の成果だと考えています」（伏見氏）

 

より良いCXの提供がNPSの向上につながり、ひいてはそれがLTV（生涯顧客価値）を向上させる。発想の転換に成功し、グループ全体で顧客視点の重要性を共有できるようになったということだ。

 

セブン＆アイ・ホールディングスが始めた7iDの導入とセブンマイルプログラムのNPS調査によるCX向上の取り組みは、グループのロイヤルカスタマー増加という7iDのKGI（経営目標達成指数）達成に向け、着実に前進している。

 

 

大切なのは、NPS調査を繰り返すこと。
1つの課題が改善できたら、次の課題に対応していく