ポイント

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    お話を伺った人

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新潟クボタ　代表取締役社長　吉田 至夫氏           全社統合のISO9001取得を目指す  

― 今回、新潟クボタがISO9001の全社統合に取り組まれた背景からお伺いできますか？

 

吉田： 実はISO9001※については2017年から事業部ごとに取得してきました。まず、サービス事業部からスタートし、その後、農業施設事業部、車輛・特販事業部、営業本部、管理本部へと展開し取得しました。事業部によって業務内容がまったく異なるため、まずはISO9001と親和性の高い農業機械農のメンテナンスや修理などを行うサービス事業部から先行して行ったのです。そして現在は、全社統合に向けて取り組んでいます。

 

ISO9001取得の背景については、品質管理マネジメントを取得することで、業務の品質向上を目指すことが重要な目的です。近年は、農家の法人化が進み、顧客から求められるサービスが高度化してきました。また、アグリテックの台頭など、市場が大きく変わってきています。そこへ対応するには、専門的な事業を行う部門を個々で展開するのではなく、部門を横断したチームで専門的な知見を交えながら質の高いサービスを提供していく必要性を感じています。ISO9001の取得を通して、従来の経営システムのリデザインを行い、さらに顧客満足度の向上を図ることを最終ゴールとしています。

 

※組織の品質活動や環境活動を管理するための仕組みに関する国際規格。取得企業は顧客からの信頼獲得や第三者からの視点（認定機関）による問題の発見、継続的な業務改善などが期待できる

 

― 経営システムのリデザインを行い、顧客満足度の向上を目指すということですが、これまでどんな課題があったのでしょうか？

 

吉田：各事業部の業務の在り方は、それぞれが長年の経験を積み重ねてきた方法で行うという、いわば「属人的かつ部分最適」でした。そのため多くの社員が何の疑いもなく慣習に従って業務を遂行してきました。しかし、時代はどんどん変化しています。農業やお客さまである農家を取り巻きく環境は、かつてないほどの変革期を迎えています。当社は、クボタ農業機械の販売・メンテナンスを中心に、農業に関する幅広いソリューション事業を展開する「トータルアグリソリューション」を主要戦略にしています。これからはお客様を支援するためにさらに質の高いサービスを提供していく必要があると感じております。従来の慣習や常識にとらわれることなく、業務内容やマネジメントの在り方を問い直す意味でもISO9001取得は最善の方法だと考えていました。

 

これまで事業部ごとに独自のルールや個人のやり方でバラバラに行っていた仕事の進め方を、誰もが同じ方法で進める標準化・見える化を図ることで属人化からの脱却を図ること。また、業務の在り方をゼロから見直し、ミスやロスを軽減する業務フローの確立などにチャレンジしました。こうした改善を行うことで、お客さまに対して迅速かつ柔軟にサービスを提供できるとともに、社内の事業部間の連携強化にもなり、顧客満足度向上につながると考えています。つまり、「部分最適」から「全体最適」へと移行していく。そんな観点からISO9001の全社統合に取り組んでいます。

   

国内メーカーとして初の170馬力を実現した「M7シリーズトラクタ」

        事業部間の垣根を超えた連帯感が生まれた  

― ISO9001の9001の全社統合は、どのように推進されたのでしょうか？

 

吉田：2020年1月から営業本部と管理本部のISO9001取得に向けたプロジェクトをスタートし、2021年の5月に認証登録ができました。そして、その後、農業施設事業部、車両・特販事業部など全社版ISO9001認証取得に向けた拡大・統合を行って、規格を1本化するとともに全社への浸透強化も同時に図っています。

 

プロジェクトオーナーは私と副社長の鈴木、全体リーダーは専務の吉田が担当。そして各事業本部長を中心メンバーにして、各営業所のISO責任者、ISO担当者などを選抜し、全社統合の構築を進めています。その中には当社の次世代を担う若手社員も含まれています。全社から人材を選抜したのは、全社浸透を図るとともに、現幹部を補佐する人材や、各部門の次世代の幹部候補など、人材発掘や育成の狙いもあったからです。

 

― 全社統合版では各事業部の垣根を越えた標準業務システムの構築が重要になると思いますが、具体的にどのように議論されているのでしょうか？

 

吉田：全社統合に向けて事業部の垣根を超えたレベルでの定期的な会議を開催し、先行して行われた営業本部と管理本部のマニュアルをベースに他事業部へと統合する議論を進めています。また、職務分掌、ファイル管理基準など共通項目の統合や運用ルールの統一などを進めています。この議論を通して、他部門への理解が深まるとともに、自部門の業務の進め方について他部門から客観的な意見を聞くことで、多くの「気づき」が生まれたと感じています。

    「目で見る管理」を実現したVMボード導入や5Sの徹底  

― 業務の見える化を図るために、新しい仕組みも導入されているようですね。

 

吉田：「見える管理」を実践するために、VM（ビジュアル・マネジメント）ボードを導入しました。これは毎月の売上など目標値が一目瞭然で把握でき、その達成度や課題点などを分かりやすく表示しています。さらに所属する営業所などの目標も明記。全員が見える所に配置することで、自分たちが向かうべきベクトルの共有を図れるツールとして機能しています。今後はいつでもどこでも確認できるようにスマートフォンから見られる仕組みを整えたいと考えています。

 

― その他にもさまざまな取り組みをすることで、大きな効果も上がっているようですね。

 

吉田：はい。例えば、今回新たに全社的に把握できる社員のスキルマップを作成しました。当社では事業部によって求められるスキルが異なります。社員のスキルや資格取得に関しては事業部内での情報共有に留まっていましたが、今回のISO9001には教育・訓練の実施という要求事項もあり、全社的な教育・訓練ができるような体制も構築しました。全社員のスキルをはじめ、取得資格を把握できる資格一覧を作成し、これを見ることで事業部と人事部が連携しながら、計画的に社員のスキルアップを支援できる体制を構築することができました。この取り組みを続けることで、有機的な人材育成や人事戦略に役立てていければと思います。

 

また、5Sの徹底も行っています。整理・整頓・清掃・清潔・しつけを徹底することで、これまで気がつかなかった業務の不備を見つけることができました。例えば、サービス事業部では、整理・整頓をすることで工具の重複の発見、営業本部では書類やファイリング方法の不統一などの課題を見つけることができました。これらを改善したり標準化を推進することで、今回のISO9001取得の目標の1つである業務のミスやムダを軽減することにも役立っています。

   

ISOの要求事項と連動させたVM（ビジュアル・マネジメント）ボード

   

― 最後に、ISO9001の全社統合の浸透・定着に向けた今後の活動をお教えください。

 

吉田：現在はISO9001の全社統合に向けて標準業務システムの構築と、浸透に向けた活動を同時並行で行っています。そこで実際に新たな施策を実行しながら、課題点はより良い方法に改善していきたいと考えています。また、クボタグループ全体のIT中期計画を進める上で、当社は国内農機販売会社の先進モデルとなっています。ISO9001で構築した新たなルールに基づいて、どのくらいの効果があるのかも検証を進めます。

 

例えば、お客さまからのクレームがどのぐらい減少したのか、あるいはどんな内容に変化しているのかなど、統計を取ることで検証したいと考えています。このようなエビデンスに基づいた施策を行うことで、従来の職人的な勘に頼った属人化した手法から脱却を図る。それが次世代につなげていく当社の経営システムのリデザインの在り方です。

 

― 本日はありがとうございました。

      ※ 掲載している内容は2021年12月当時のものです。