「安さ」ではなく「五感」で選ばれるホテルへ

一般公募の人材（同居可能な2人1組の個人事業主）に、支配人・副支配人として店舗運営を業務委託する「Super Dream Project」。50日間の研修を経て、ホテル内に住み込みで独立・開業資金を蓄えながら経営ノウハウを習得してもらい、契約期間を終えた卒業生の起業や夢の実現を支援する

 

 

 

社名の由来「ホテルを超えるホテル」の実現に向けて創業時から追求するのが、生産性と顧客満足度の向上だ。客室は「安眠・快眠の空間」、おもてなしは「満足以上の日常の感動体験」、マンパワーの発揮は「自律型感動人間の育成」、そして顧客の利便性を高め、業務・コストを効率化して働きやすくなる「IT化」。こだわりのスーパーホテル形式を確立して「1円当たりの顧客満足日本一」を成し遂げ、「日本経営品質賞」（中小企業部門2009年度、大企業部門2015年度）を受賞した。

「中でも主軸となる仕組みは『ベンチャー支配人制度』です。業務委託パートナーである支配人と副支配人に、ホテル1棟の運営をお任せします。20年以上続く業界で唯一無二のビジネスモデルで、差別化を図る大きな強みです。人材不足の時代ですが、ありがたいことにベンチャー支配人制度への応募者はここ数年で1.5倍に増加しています。応募・採用ともに若年層が増えていますので、ベンチャースピリッツのある若い世代を支援する、もっと魅力ある仕組みにしていきたいと考えています。

契約満了し、スーパーホテル卒業後に独立・起業した元支配人と提携したり、ホテルを買い取ってオーナー経営者になりたいという支配人も増えているので、その夢をかなえる支援策を進めたりしています。また、外国人材を登用する『グローバルベンチャー支配人制度』も始めました」（山本氏）

ベンチャー支配人制度も、開始当初は順風満帆ではなかった。ルームキー代わりの暗証番号を失くした宿泊客に連夜起こされた支配人から、「お客さまはぐっすり眠れても、支配人は眠れない」と運営改善を直訴されたこともあったという。今では笑い話だが、当時は切実な課題だった。

「支配人満足度を高めないと、顧客満足を提供できるわけがありません。マンパワーだけに頼ることで生じる不満や課題を改善しようと、日本で最もDXが進んだホテルを目指しました」と山本氏。夜間の顧客対応はコールセンターに一元化し、客室管理のホテルシステムは、支配人・副支配人と少数のアテンダントで効率的な業務運営を可能にするソフトウエアを自社開発した。

また、月間2万通を超える顧客アンケートのCS評価・要望の声を集計・分析し、解決成果も社内イントラネット「スーパーウェア」で共有。ソフトは経営品質、ハードは建設企画、マネジメントは運営ソリューション、価格はレベニューマネジメント^※３の各部門が支援してワンチームで解決に取り組み、優れた改善事例は「ベストプラクティス」として表彰している。

「私たちは日本の宿泊特化型ホテルのパイオニアです。新たに『Premier銀座』で導入済みのキャッシュレス化も全国的に進めていきます。防犯リスクや業務負荷を低減するメリットがありますし、現金を店舗で扱うと発生する煩雑な経理業務や銀行入金が必要なくなるので、浮いた時間をさらなる顧客満足度につなげられます」（山本氏）

人にしかできないサービスの質を向上する仕組みが、７項目のサービススタンダードなどをまとめ、全社員が携帯する「Faithカード」である。

「Faith（誓い・信念）は非常に重要な位置付けです。毎朝の『Faith up（朝礼）』の唱和やミーティングは、忙しい時間帯でも徹底しています。人材目標である『自律型感動人間』になる要素がFaithに詰まっているので、頭に刻んで腹落ちさせることができれば、感動を呼び起こす高品質の接客ができます」（山本氏）

どうすれば喜ばれるかを考え自律的に行動し、顧客の喜びを自分の喜びとして受け止める。マニュアルによる不満解消にとどまらず、期待や満足を上回る感動のおもてなしを提供するのが、「自律型感動人間」だ。デジタル活用とマンパワーを切り分け、両輪で進化し続けることで、顧客をロイヤルカスタマーに育てている。

 

 

スーパーホテル 代表取締役社長 山本 健策氏

 

 

卓越した仕組みがあっても機能しない企業もある。スーパーホテルの特徴は、顧客の声やサービスの質を見える化し、支配人や現場を支援して顧客満足度が高まる仕組みへの投資が合理性を伴っていることだ。

眠りやおもてなしなど、抽象的に思えることもデータを分析し、エビデンスを検証。眠りは大阪府立大学の名誉教授、おもてなしは京都大学と、それぞれ産学共同研究を推進。研究成果を体系的に事業活動の実践につなげ、育成にも役立てている。何よりも、まず自らの手で一歩先の仮説を立て、「次代のホテル像」を描き出すことが実証精度を高めている。

「イノベーションという意味では、どこにもない、誰にもまねのできないホテルになることが、1つの将来像です。その思いでこれまでもパイオニアとして走ってきましたが、自動チェックイン機や足のないベッド、選べる枕など、ハード面で目に見えるものは必ず他社も追随してきました。だからこれからは、見えないレベルの満足度も創り出していこう、と。そのための五感を刺激するきれいなホテルです」（山本氏）

新たな仮説は早くも実証されている。2023年秋、初めてロイヤルカスタマーが参加するファンミーティング「超（スーパー）・集会」を開催し、最も高評価を得たのが「香り」だった。「檜アロマを匂うと、我が家に帰ってきた感覚になる、と。そうなれば良いと願っていた通りの評価を耳にできるとは」（山本氏）と、驚きつつも確かな手応えを得た。

チェックイン時の「おかえりなさいませ」の声がけとともに、五感でも「第二の我が家」になることを目指す新店舗展開は、観光需要で急増する都市部よりも「地域戦略」を描いている。

「熊本・菊陽町や北海道・千歳市など、大規模な半導体工場が誕生する一方で、ホテルがなく困っている地域や、病院などのエッセンシャルワーカーの長期利用を可能にする施設が求められているところへも出店したい。潜在ニーズを掘り起こし、地方の課題解決の一助となり社会・経済活動に貢献するホテルを、どんどんつくっていきます」（山本氏）

 

※3 顧客の需要を予測して商品・サービスの料金を変動させ、利益を最大化する販売管理の手法